三亚“先行赔付”：3分钟内受理，30分钟内完成预赔付

4月22日消息，游客在三亚遇到旅游纠纷如何高效维护合法权益？同时，三亚在整个旅游市场服务提升方面有哪些举措？4月22日，记者从三亚“五一”假期旅游市场服务提升工作新闻发布会获悉，如果在三亚体验旅游项目时发生纠纷，可以拨打24小时政府服务热线0898-12345反映相关诉求，也可以通过“三亚放心游”平台申请先行赔付，三亚将在3分钟内受理，30分钟内完成预赔付，非重大投诉24小时内即可办结，有效维护旅客合法权益。

外国游客在三亚亚龙湾热带天堂森林旅游区游玩。通讯员 黄庆优 摄

三亚从不回避问题

据悉，三亚对所有涉旅投诉，都会第一时间组织相关部门调查处置，全力协调解决涉旅纠纷。前不久，有游客在网上分享了前些年在三亚潜水的不佳体验，三亚相关部门立即联系发帖游客了解相关信息，经核实是2014年在三亚潜水时的经历。事情发生在十多年前，组织相关单位主动联系游客表达关心关切，核实处置相关情况，真诚的态度和快速的响应，得到了游客的认可。

“不可否认，三亚潜水等新兴旅游业态在发展初期，由于制度、规范不够健全，经历过服务质量低、管理不规范的阶段，给一些游客带来不好的体验，我们也深表歉意。”发布会现场，三亚市旅游和文化广电体育局局长黄兴表示，三亚从不回避问题。

近年来，三亚坚持以问题为导向，持续改善提升旅游服务。比如在潜水领域，先后制定了《三亚市潜水旅游服务规范》，出台潜水领域“五条禁令”，为潜水企业划定行业红线，比如，严禁限制游客携带摄像设备下水；严禁潜水过程中进行推销等。同时，推出潜水教练员“一人一码”，实现所有从业人员动态管理；还采取了“2+1”的工作举措（两个方案：《三亚市潜水行业提质增效工作方案》《三亚潜水市场综合整治工作方案》；一个指导意见：《关于加强三亚市潜水旅游经营活动规范管理的指导意见》）。通过一系列长效机制和有力举措，三亚潜水行业规范化、标准化程度不断提升。同时，也多次向社会公布12家正规潜水点，提醒游客不要相信所谓“零元”潜水、低价潜水等虚假宣传，受到了广泛好评。目前，来三亚潜水已经成为三亚旅游必打卡项目之一。今年以来，包括世界游泳冠军孙杨，演员黄渤、沈腾等也来到三亚体验潜水。这也是三亚近些年维护游客合法权益，打击行业乱象，规范行业管理的一个缩影。

2024年，三亚共立案查处非法潜水行政案件47宗，处罚167.47万元，关闭非法潜水企业27家。通过深挖线索，公安机关还打掉4个强迫交易犯罪团伙，采取刑事强制措施22人。对待包括潜水在内的涉旅违法行为，三亚绝不手软、一查到底。

真诚是一个城市最好的流量

“真诚，才是一个城市最好的流量。”黄兴直言，三亚将2025年定为三亚市旅游服务质量提升年，目前，已动员全市56个涉旅部门、12万家涉旅企业全身心投入旅游服务质量提升工作中，将通过“最美三亚旅游人”选树、百名“旅游服务质量体验官”招募、旅游服务质量提升“100个金点子”征集、“轻松游三亚”行李托管等128项具体措施，着力解决旅游服务质量方面存在的短板和问题，对标国际国内一流旅游城市，全面提升三亚旅游服务质量。

比如，“轻松游”行李服务是在国内其他旅游城市率先推广的旅游服务产品，1月4日，三亚看到相关报道后，第一时间主动对接学习当地的经验做法，“轻松游三亚”行李托管项目经过19天的紧张筹备，于1月23日就推出上线，截至4月21日，已经收件7.5万余单，服务游客超22万余人次。

“从边陲渔村成长起来的一个旅游城市，三亚离不开广大游客朋友们的支持。”黄兴表示，三亚会久久为功地优化服务，会坚持像保护眼睛一样守护、爱护三亚的旅游市场环境，会坚持想游客之所想、供游客之所需，以优质服务赢得游客的笑脸和称赞。让安心、放心成为三亚旅游的标配，让舒心、暖心成为三亚旅游的标签。（记者 沙晓峰）

来源：南海网